Анастасія Гаврилова, Futura Hub: “Вибудований ком’юніті-сервіс залучає клієнтів краще за рекламу”

Futura Hub у Львові – коворкінг площею понад 3000 квадратних метрів. Тривалий час він був єдиним таким великим об’єктом у місті. У 2022 році на місцевий ринок вийдуть бренди Regus та Spaces від IWG, у той час як Futura Hub планує стати мережевим проєктом. Про те, навіщо коворкінгам власні біблії, як збільшити кількість орендарів більш ніж вдвічі за рік, як будувати ком’юніті у Львові та як нагодувати Маска ми поговорили з Анастасією Гавриловою, маркетинг-директоркою компанії AVALON.

– Що таке Futura Hub та чим відрізняється від інших коворкінгів?

– Futura Hub дуже відрізняється від усієї львівської архітектури. Побудований у футуристичному стилі, він має багато внутрішнього простору, в якому розміщені ресторани та інші об’єкти. Ресторанів п’ять – всі різної кухні та цінових сегментів, орієнтовані на різну аудиторію: пекарня-кондитерська ShoCo – власниця премії «Сіль», піццерія Chelentano, новий рамен-бар, Craft & Kumpel, є ще Zwin – винний бар.

На другому та третьому поверхах працює Coworking Futura – найбільший подібний об’єкт Львова. Спочатку він був відкритий у партнерстві із мережею Platforma, однак на початку 2021 року оператор та орендодавець вирішили припинити партнерство, тож інвестиційно-девелоперська компанія Avalon вирішила управляти коворкінгом власними силами. І наприкінці січня 2021 року, я стала керівником проєктів Futura Hub та коворкінгу.

– Давайте поговоримо про коворкінг докладніше: його площу, послуги,що надаються, зонування.

– В нас класична модель коворкінгу площею в 3000 квадратні метри. Наразі завантаженість локації складає 98%, це близько 400 резидентів, а на початку січня 2021 року цей показник дорівнював 42%.

Протягом року ми працювали з існуючими клієнтами, поступово покращуючи рівень комфорту та лояльності, після чого трохи підвищили орендну плату. Паралельно приділили час пошуку нових клієнтів.

За структурою ЦА орендарів ми сильно відрізняємось від Києва – в нас набагато менше стартапів, немає продакшн-компаній, менше сталих компаній з не-IT галузі. Однак приблизно 80% резидентів – з IT.

Докладно про Futura Hub

          • Зона LZ – 15 -20 місць, $100
          • Зона ОS – 46 місць, $170
          • Приватні офіси – від 2 до 18 осіб (від $400 до $5000)
          • 5 Skype-кімнат
          • 60 кв. м – площа конференц-зали (вміщує до 100 гостей, 50 грн./год)
          • 10 переговірних кімнат для 3-16 осіб (від $8 до $20)

– Які послуги є частиною пакету резидента, а які надаються за додаткову платню?

– Коли я переїхала працювати до Львова, я дізналась, що у місті дуже страждає рівень сервісу серед коворкінгів. Тому моєю метою стала робота з резидентами щодо надання максимального сервісу та формуванню лояльності з боку існуючих та майбутніх резидентів.

У наданні послуг ми дотримуємось класики: до пакету включені оренда кімнат для переговорів, доступ до скайп-кімнат і таке інше. Крім того, двічі на тиждень проводяться тренування з йоги, ще двічі – силові тренування. Проводяться happy hours та тематичні та святкові вечірки.

Окремо зупинюсь на тренуваннях: їхня популярність є дуже високою. Головною передумовою для цього був пошук тренерів, до яких  із задоволенням ходили б резиденти. Це сприяє створенню ком’юніті, про яке так багато зараз точиться розмов, також це класний інструмент тімбілдінгу.

Додаткові, платні послуги – масаж, перукар та б’юті-послуги, організація заходів для команд «під ключ» та ціла низка інших. В нас є зал для івентів, який ми здаємо в оренду, але намагаємось завжди піти назустріч резидентам, щоб вони могли провести там house-warming party або організувати лекцію.

  • Як формувалася команда? Чи є у співробітників функціональні обов’язки або в них гнучких функціонал?
  • Я – керівник, який багато часу витрачає на розвиток команди, плекаючи індивідуальності. Команді потрібен лідер – зрозумілий, впевнений та цілеспрямований. За таких умов членам команди все вдається, оскільки вони докладають зусиль. Крім управління, для команди я ще й ментор.

Початковий склад команди мені лишився, можна сказати, у спадок. Поспілкувавшись з усіма, з частиною попрощалася і до весни сформувала новий склад. Оновлення команди склало близько 30%. Оновлена команда складається з сильних індивідуальностей та професіоналів своєї справи і це дуже класно.

У команді працює менеджерка з продажів, яка поєднує функціонал з роботою ком’юніті-менеджера. В цій ролі вона дуже хазяйновита, а як “сейлз” опрацьовує холодні та гарячі заявки. З заявками також працюю і я, адже маю комерційний досвід та можу бути корисною зі своїми знаннями.

Паралельно існує адміністративна вертикаль: я, операційний директор та два адміністратори, один з яких завжди присутній у локації. Спілкуючись з ними рік тому, я визначила для себе їхні сильні сторони. Так, одна дівчина полюбляє інтер’єри та нетворкінг: вона відповідає за зміни в інтер’єрах офісів та зони спільного користування, а також опікується happy hours та частково – ком’юніті-менеджментом. Другий адміністратор більш схильний до “сухої” роботи: він опікується документообігом, зверненнями та іншим.

Ще є SMM-менеджерка: дуже талановита дівчина, яка працює і на коворкінг, і на Futura hub. Нещодавно, вже у 2022 році, вона отримала підвищення та обійняла посаду маркетинг-менеджера.

Також працює і бек-офіс. Оскільки весь Futura Hub, як і коворкінг, входять до структури інвестиційно-девелоперської компанії Avalon, тож на нас розповсюджується діяльність служби клінінгу, “технарів”, завгоспів та інших технічних спеціалістів материнської структури.

  • Як коворкінг пережив карантин, чи вдалося утримати існуючих резидентів та залучити нових?
  • Коли я прийшла у проєкт, час був абсолютно незрозумілий: пандемія, хиткий стан бізнесів резидентів і таке інше. Не поодинокими були випадки, коли було вказано кількість членів команди-резидента – 30 осіб, а по факту коворкінг відвідували ледве 13.

Було багато особистих домовленостей із попередньою управляючою командою. Мені нічого не залишалося як особисто зустрічатись з тім-лідами кожної команди та дізнаватись, чим займається команда, як розвивається, чи планується масштабування та багато іншого. Для мене дуже важливим є особистий контакт.

Ми з сейлз-менеджером поспілкувались з усіма існуючими на той момент резидентами, дізнались їхні плани та почули перспективи розвитку. Після цього визначили часові рамки та почали прокладати дорогу до успіху.

Ця дорога складалась з двох частин: максимального утримання існуючих резидентів та втрату не наших орендарів (таке життя і це нормально).

З кожним резидентом ми зустрічались та визначали, як буде для нього зростати вартість оренди – максимально повільно та комфортно. Потім спрацювало сарафанне радіо, що співпало з виходом з локдауну і до нас почали звертатись нові резиденти. З тих, кого я “отримала” у спадок, я втратила не більше 3%.

Ми були до них максимально лояльними: намагались порозумітись, домовитись та знайти компромісні рішення.

Минулої зими ми поставили собі за мету “розбавити” 80% айтішників резидентами з інших галузей. Тому навесні ми перевезли до себе офіс материнської компанії Avalon. Це допомогло не лише заповнити частину площі, але й додало свіжої крові.

Про те, що наші резиденти – не лише з IT, ми розповідаємо всім. Наші резиденти – Європейська Бізнес Асоціація, орендує Ernst&Young, рекрутингові компанії, брокери комерційної та житлової нерухомості. Це розширює потенційну аудиторію та позиціонування коворкінга.

  • Які ви використовуєте канали продажів та які з них показують найкращі результати?
  • За рік, протягом якого я займають проєктом Futura Hub, ми особливо не витрачали кошти на рекламу. Ми гарно почали роботу та не гірше її продовжували, тому особливої потреби не виникало.

Маємо SMM-бюджет та налаштування контентної реклами на нашу аудиторію, але це додаткові активності. Львів – невелике місто, тут класно працює сарафанне радіо.

Нам дуже допомогла “Карта друга” – пропозиція безкоштовного робочого дня для особи, яку запросить наш резидент. Також ми на happy hours запрошуємо резидентів та їхніх друзів. Ці ідеї та вибудований ком’юніті-сервіс допомагають нам у залученні клієнтів краще за рекламу.

Ще ми завели провідного амбассадора Futura Hub – кота породи мейн-кун на прізвисько Маск. Він живе у лаунжі, є нашим, так би мовити, додатковим каналом продажів та сейлз-менеджером на півставки.

  • Чи діє у Futura Hub програма лояльності та як будується ком’юніті?
  • Окрім перерахованого вище – силових тренувань та йоги, масажу та happy hours, “Карти друга” та інших активностей – ми сформували пакет спецпропозицій для резидентів. Наприклад, у структурі компанії Avalon є готелі, в яких резиденти Futura Hub мають знижки. Також пакет передбачає, що можна скористатися послугами багатьох партнерів: барбер-шопів, салонів краси, ресторанів та ін.

Для спільноти ми влаштовуємо вечірки з діджеями, граємо в настільни ігри, переглядаємо фільми.

Я впевнена, що дрібниці дуже важливі і весь наш досвід цю думку підтверджує. Наприклад, для львів’ян дуже важливо часто змінювати сорт кави у кава-пойнті. Взагалі, в нас на кава-пойнтах є багато всього: окрім гарної кави та заварних чаїв – печиво, сезонні фрукти, снеки. У вбиральнях ми поставили різні засоби гігієни  та отримали дуже позитивний зворотній зв’язок. А витратили на це копійки!

Двічі на рік я зустрічаюсь з усіма резидентами та розмовляю з ними про те, що їм подобається чи навпаки. Деякі цілком задоволені, а дехто на зустрічі приходить з детальним переліком. Ми ці списки збираємо та пункт за пунктом опрацьовуємо.

  • Як команда спілкується з резидентами?
  • В нас є низка груп у Telegram: загальна та окремі для кожної активності. Також працюємо з нашим давнім та улюбленим партнером andcards – дуже зручною платформою, на якій є опція “Стрім”. Вона цілком вирішує всі питання комунікації резидентів один з одним та з командою.

Адміністратори, звичайно ж, намагаються якомога швидше вирішити проблему або відповісти на питання. Незважаючи на доволі велику кількість резидентів, адміністратори вже налагодили з ними зв’язок. При цьому, я щотижня на нараді нагадую: не можна бути друзями з резидентами. Стосунки мають бути товариськими, але без кумівства.

Ми з самого початку відмовились від будь-якої форми для співробітників. Навіть більше, ми розробили правила для членів команди, серед яких: власний стиль в одязі, власний стиль мовлення та листування.

  • Що у планах команди коворкінга?
  • На найближчі три роки в нас заплановано відкриття одного великого коворкінга у спальному районі Львова, в одному з житлових комплексів від компанії Avalon, та ще одного – в центрі міста.

Їхня площа – близько 2000 та 3000 квадратних метри відповідно.

Обидві локації просто приречені на успіх: у центральній локації я впевнена, як ні в якій іншій, також дуже вірю в коворкінг у спальному районі. Розумію, хто є цільовою аудиторією, як до неї достукатись, які мають бути послуги та який рівень сервісу.

Для мережі, яка виникне після запуску цих проєктів, готовий неймінг, розробляється айдентіка та вже розроблено “біблію”. Це – документ, збірка правил становлення та позиціонування коворкінга. Він описує відсоткове співвідношення зон локації: скільки можуть займати лаунж та оупен-спейс, де влаштовуються поодинокі резиденти, які мають найнижчу маржинальність, скільки відведено на найприбутковіші командні офіси та які зони скільки коштів мають генерувати.

  • Як Ви обираєте місця для нових локацій та чим керуєтесь, вирішуючи їхнє майбутнє?
  • В нас є три фільтри. По-перше, є моя грунтовна експертиза на ринку коворкінгів.

По-друге, ми командою їдемо в район та проводимо там кілька днів, уважно озираючись: чого бракує, які тут люди. Ну, і фільтр третій – віра девелоперів у бізнес-модель, яка йому пропонується.

Якщо є розуміння, віра та команда – можна працювати.

Дмитро Чепурhttps://www.3rdplace.media/
Головний редактор видання 3rd Place Media

По темі

НАПИСАТИ ВІДПОВІДЬ

Введіть коментар!
Введіть своє ім'я

Найновіше